Голосовой бот для повышения качества обслуживания клиентов и роста продаж

Интеграция искусственного интеллекта в повседневную жизнь становится все более широкой. Роботизированные системы постоянно совершенствуются, адаптируются, чтобы жить в гармонии с человеком и облегчать бизнес-процессы. Кроме того, голосовые боты стали особенно популярными - это специальные программы, которые помогают ускорить обслуживание клиентов и повысить процент обработанных звонков.

Одна из страшных ситуаций, с которой может столкнуться руководитель компании, - это вся call-центр завален огромным количеством звонков от клиентов. Сотрудники не могут справиться, заказчики висят на линии и слушают фоновую музыку, негатив и напряжение только растут, а репутация компании падает. Однако в реальной жизни есть несколько способов, которые могут помочь избежать этого коллапса:

1. Расширить call-центр. В этом случае работу сотрудников можно легко контролировать, а реакция на изменения происходит быстрее, количество обрабатываемых звонков увеличивается. Однако каждому новому сотруднику нужно будет платить зарплату, оборудовать рабочее место, оплачивать больничный и т.д.
2. Нанять удаленных сотрудников. Это поможет сократить расходы, однако контролировать работу такого call-центра будет намного сложнее.
3. Внедрить голосовой бот. Использование этой технологии исключает человеческий фактор из процесса взаимодействия оператора службы поддержки и клиента. Голосовой бот не знает усталости, не забывает важную информацию, не выходит из себя. Он не перепутает важные сведения о клиенте и точно вовремя проинформирует его о текущих акциях и распродажах.

Голосовой бот может выполнять множество функций, таких как работа оператора call-центра, менеджера отдела продаж, секретаря, диспетчера и др. Такие крупные игроки, как ПАО «Сбербанк России», АО «Альфа-Банк», АО КБ «Ситибанк» (Citibank), ПАО «МТС», АО «ДПД РУС» (DPDgroup) и многие другие уже успешно осуществляют использование голосовых ботов.

Компании, использующие голосовых ботов, часто дают им женские имена. Так, ботов-помощников для работы с клиентами в DPD и Сбербанке (корпоративный отдел) зовут Юлями. Для клиентов Сбербанка, у которых есть задолженность, существует отдельный бот с именем Iron Lady (Железная Леди). Для первичного отбора кандидатов на массовые должности в компании «МТС» есть телефонный бот Вера.

Голосовой бот может работать беспрерывно, обзванивая клиентов и одновременно принимая входящие звонки по нескольким каналам. Как работает голосовой бот?

Голосовой бот — новинка в программном обеспечении CRM-систем, используемых компаниями. Настройка такого бота позволяет определить множество его параметров, начиная от тембра голоса и заканчивая реакцией искусственного интеллекта на различные ситуации. Обработка входящих звонков в call-центре — не единственная возможность голосового бота. Чтобы автоматизировать процесс напоминания клиентам о забытой корзине, согласования адреса и времени доставки, проведения опросов или даже описания условий контракта в компании можно использовать именно такой бот-помощник. Руководитель компании также может задать голосовому боту определенный сценарий диалога и заменить им консультанта, оператора, менеджера по продажам или специалиста по подбору персонала. Создание голосовых ботов, которые могут заменить сотрудников диспетчерской таксопарка, представителей службы бронирования номеров в отелях, банковских работников и так далее, тоже возможно.

Это заманчиво!

Компании, проводящие грандиозную распродажу в честь «черной пятницы», часто сталкиваются с проблемой увеличения количества продаж на разы. Call-центры обычно работают в круглосуточном режиме, но даже это не всегда гарантирует полное покрытие потребностей покупателей. Компания KUPIVIP успешно протестировала голосовой чат-бот в качестве искусственного интеллекта, который помог обработать волну сообщений. Он справился с поставленной задачей и в итоге стал хорошим «новым сотрудником».

Бот голосовых сообщений является прекрасной альтернативой полноценному call-центру. Он может заменить до 2000 звонков в минуту, не ощущает усталости и не требует перерывов. Круглосуточная обработка заявок и обзвон клиентов - не проблема для голосового бота. Он всегда может быть онлайн и готов к диалогу, не нуждаясь в зарплате, премиях, ежегодном отпуске и больничном.

Провайдеры IP-телефонии предлагают готовые решения для компаний различных масштабов. Это не только способ исключить человеческий фактор и ошибки, но и реальная возможность продавать более эффективно. Голосовой бот берет информацию о контактах из CRM-системы и может настроиться на общение с определенной группой клиентов, задавая им разные сценарии диалога, а также следя за статусом заказа и историей обращений.

IP-телефония не только предоставляет голосовую связь, но и широкий перечень дополнительных сервисов, таких как запись разговоров, многоканальные городские/федеральные номера, короткие номера, SMS-рассылки. Голосовые боты умеют обращаться к собеседнику по имени и решать проблемы, а в случае нестандартных ситуаций передают обращение специалисту.

Боты-помощники также могут быть применены для сферы холодных звонков. Взаимодействие с клиентами в таких случаях происходит по скрипту продаж и роботы гораздо лучше справляются с этой задачей.

Наконец, использование IP-телефонии может значительно снизить стоимость связи, что является серьезным плюсом для бизнеса.

За все преимущество голосовых помощников, они все же могут иметь свои недостатки. Некоторые производители предоставляют программное обеспечение с простыми алгоритмами, что ограничивает способности такого помощника, и заставляет компании и дальше создавать и поддерживать call-центры. Однако, множество способных разработчиков работают над созданием более обучаемых и "человеческих" голосовых помощников.

Однако, связывая людей с искусственным интеллектом, который пытается реплицировать реальный диалог, создатели рискует получить неправильную реакцию со стороны клиентов, которые могут не любить искусственную "человечность" помощника. К счастью, такие случаи встречаются нечасто. В наши дни использование голосового помощника это стандартная практика для многих.

Если вы заинтересованы в использовании голосового помощника, провайдеры IP-телефонии предоставляют бесплатные пробные периоды для тестирования и связи. По статистике, 22% людей не видят ничего плохого в общении с роботом. В будущем технология искусственного интеллекта продолжит развиваться, что позволит компаниям снизить затраты на обслуживание и обрабатывать типовые задачи оперативно.

Но, не все голосовые помощники универсальны и могут выполнять разнообразные задачи. Компаний, которые занимаются внедрением голосовых ботов не мало, но далеко не все способны обеспечить заказчикам желаемое решение. Целесообразно обратить внимание при выборе на простоту интеграции, количество настраиваемых параметров и на возможность отслеживания эффективности работы голосового помощника. Настройка робота под конкретную компанию, сделает его более эффективным в выполнении поставленных задач.

Какой голосовой сервис подойдет для бизнеса? Для ответа на этот вопрос мы обратились к директору департамента маркетинга компании «МТТ» - Сергею Маслову.

Сегодня многие компании в мире успели оценить преимущества использования искусственного интеллекта. Это современная и функциональная технология, которая позволяет руководителям оптимизировать затраты на развитие и поддержку бизнеса. Активное использование подобных технологий наблюдается не только на Западе, но и в России, включая сервис «МТТ Бизнес».

Данный сервис предоставляет абонентам возможность организовать SMS-рассылки, онлайн-консультации через чат на сайте, принимать и обрабатывать входящие запросы в любое время. Использование технологий голосового сервиса позволяет быстро реагировать на звонки и заявки клиентов, что имеет положительный эффект на репутацию компании. Также руководители и маркетологи имеют возможность отслеживать эффективность текущих скриптов продаж, анализировать и оптимизировать полученные результаты.

Одним ботом «МТТ» можно работать с несколькими каналами сразу и заменить целый отдел аккаунт-менеджеров. Ежедневно бот обрабатывает до миллиона звонков. При выборе голосового сервиса также важно учитывать предпочтения клиентов. Некоторым компаниям для общения с клиентами нужен серьезный мужской голос, а другим - мягкий женский тембр.

При помощи голосовых помощников можно не только подтверждать заказы и обрабатывать входящие звонки, но и оперативно информировать потенциальных заказчиков об акциях и распродажах, напоминать о датах и времени заказов, а также опрашивать клиентскую базу. Функционал голосовых сервисов разнообразен и может быть адаптирован под конкретные задачи любой компании.

Заметим, что ОАО «МТТ» - ведущая компания в сфере облачных телекоммуникаций, обладающая сертификатом соответствия качества международному стандарту ISO 2001-9001. Компания с 1994 года предоставляет свои услуги на российском рынке, а с 2005 года вышла на международный уровень.

Фото: freepik.com